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Microsoft - Dynamics


MOC 80545: Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013   
ZielgruppeDieses Seminar eignet sich für alle Benutzer, die Microsoft Dynamics CRM 2013 in ihrer Organisation implementieren, verwenden und verwalten oder Support für die Anwendung anbieten möchten. Die Schulung richtet sich an Kundenservicemitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter, Administratoren, Büroleiter, CEOs und Berater, die sich fundierte Kenntnisse zu den Anwendungsfunktionen aneignen möchten.

LernzieleIn diesem Seminar liegt der Schwerpunkt auf der Frage, wie ein Unternehmen durch die Automatisierung von Geschäftsprozessen mit Microsoft Dynamics CRM 2013 die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Dieser Kurs vermittelt einen Überblick über die leistungsstarken Funktionen für den Kundenservice und die Serviceplanung in Microsoft Dynamics CRM 2013.

Außerdem wird gezeigt, wie Sie in Microsoft Dynamics CRM 2013 mit Kunden arbeiten. Zu diesem Prozess gehört z.B. die kostengünstige Lösung von Kundenbeschwerden und Serviceproblemen. Des Weiteren erhalten Sie einen Einblick in die Verwaltung aller dazugehörigen Aspekte, wie Korrespondenz, Dokumente, Kontakte und Konversationen. In diesem Kurs werden umfassende Ansichten von Kundeninformationen vorgestellt, die dem Team einen nachverfolgbaren Überblick bieten, z.B. mit Hilfe der Wissensverwaltung in einer zentralen Wissensdatenbank.

Inhalt
  • Einführung
    • Terminologie und Kundenszenarien
    • Entitäten des Kundenservices und Datensatztypen
  • Anfragen
    • Erstellen von Anfragedatensätzen
    • Das Prozessmenüband und die Menüoptionen
    • Abschließen, Abbrechen und Löschen von Anfragen
    • Zuweisen von Anfragedatensätzen
    • Andere Aktionen für Anfragen in Formularen und Ansichten
    • Arbeiten mit der Betreffstruktur
    • Arbeiten mit der Anfragenliste und den Ansichten
  • Wissensdatenbank
    • Artikelvorlagen
    • Erstellen, Genehmigen und Veröffentlichen von Artikeln
    • Verwenden und Durchsuchen der Wissensdatenbank
    • Anfragen und Wissensdatenbankartikel
    • Senden von Wissensdatenbankartikeln
  • Warteschlangenverwaltung
    • Verträge
      • Verträge und Vertragsvorlagen
      • Erstellen und Verwenden von Verträgen
      • Verwenden von Verträgen mit Anfragen
    • Analysen, Berichte und Ziele
      • Kundenserviceberichte
      • Kundenservicediagramme und Dashboards
      • Kundenserviceziele und Metriken
    • Serviceplanung
      • Serviceplanungsszenarien
      • Terminologie der Serviceplanung
      • Serviceplanungsprozess
      • Ressourcen, Services und Auswahlregeln
      • Einbeziehen von Kundenpräferenzen
      • Grundlegendes zu Standorten und Anforderungen bezüglich gleichem Standort
      • Verwalten von Betriebsferien
      • Erläutern des Planungsmoduls für Serviceaktivitäten
      • Arbeiten mit Serviceaktivitäten und dem Servicekalender
      • Schließen, Stornieren oder erneutes Planen einer Serviceaktivität
    VoraussetzungenGrundkenntnisse in Microsoft Windows, Grundkenntnisse in Microsoft Office, Kenntnisse der Lösungsprozesse und -methoden des Kundenbeziehungsmanagements

    ZertifikateDieses Seminar bereitet auf die Prüfung MB2-700 Microsoft Dynamics CRM 2013 Applications vor.
    KursspracheDauerPreis
    deutsch1 Tag
    650,00 EUR   600,00 EUR   550,00 EUR 
    925,00 CHF   875,00 CHF   800,00 CHF 

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    Alle Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt.
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